东平县人民政府办公室关于印发东平县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知
东政办发〔2021〕4号
各乡、镇人民政府，各街道办事处，县政府各部门、各单位：
《东平县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
东平县人民政府办公室
2021年9月28日
（此件公开发布）
东平县12345政务服务便民热线
运行管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为加强政务服务便民热线管理，持续提高政务服务水平，提升服务效率和质量，根据《山东省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）和《山东省政务服务热线管理办法》（鲁政办字〔2019〕211号）及《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》（泰政字〔2018〕49号）精神，结合我县实际，制定本暂行办法。
第二条 本办法所称的12345政务服务便民热线是由12345政务服务便民热线电话（包括微信、微博等媒体平台）和12345政务服务网络系统共同构成，主要负责依法依规受理社会公众提出的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
第三条 12345政务服务便民热线坚持“一号受理、分级负责、属地管理、归口承办、及时反馈、群众评价、评价问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，依法依规办理各类诉求事项。
第四条 东平县民生服务中心（以下简称“县民生服务中心”）负责全县12345政务服务便民热线事项的统筹协调、业务指导、组织培训、回访评价等工作。
各乡镇人民政府（街道办事处）、县政府各部门单位、市属以上驻东平各单位是12345政务服务便民热线工作的承办单位。各承办单位要在县民生服务中心的业务指导下，认真开展12345政务服务便民热线转办事项办理工作。
第二章 职责与分工
第五条 县民生服务中心、各承办单位应当各司其职、相互配合，协同联动做好12345政务服务便民热线工作，构建职责明确、运行规范、便民高效、监管有力的体制机制。
第六条 县民生服务中心履行下列职责：
（一）督促承办单位加强组织机构建设，明确管理机构及工作人员，规范工作流程，健全责任机制；
（二）负责省、市政务服务便民热线转办事项的落实、分办、督办和反馈；
（三）对辖区内承办单位进行业务指导、评价和通报，组织相关工作人员的管理培训；
（四）就推诿扯皮事项，会同编制和司法行政部门界定承办单位职责，厘定服务事项清单，建立政务服务便民热线信息库的管理维护和动态调整机制；
（五）对具体诉求办理结果的评估评价。
第七条 承办单位履行下列职责:
（一）完善事项办理机制,规范工作流程，督促责任落实；
（二）办理、核实、答复和反馈省、市政务服务便民热线分
办的群众诉求事项；
（三）适时更新本单位政务服务便民信息,并及时推送12345热线知识库；
（四）做好群众诉求事项办理材料的整理归档工作；
（五）配合做好相关工作人员的业务培训。
第三章 受理与分办
第八条 12345政务服务便民热线应予受理的群众诉求事项包括:
（一）咨询类。包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位的工作职责、办事程序和政策规定等方面进行的政务信息咨询。
（二）求助类。包括群众在生产生活中遇到的属于政府及部门职责范围内的求助或诉求。
（三）建议类。包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位工作提出的批评、意见和建议。
（四）投诉类。包括群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中有关的服务质量、办事效率、作风建设等方面的投诉。
（五）举报类。包括群众反映的国家行政机关、公共服务单位和公职人员存在的违反政策规定、行政法规的行为和事实。
（六）其他依法应予受理的便民利民诉求事项。
第九条 12345政务服务便民热线不予受理的诉求事项包括:
（一）非本县职权管辖范围内的事项；
（二）已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等做出决定或正在处理过程中的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
（四）已按照法律法规、规章政策依法办理并回复,但来电人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项；
（五）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；
（六）其他依法依规不适宜受理的事项。
诉求人对上述不予受理提出异议的,热线工作人员应做好政策宣传和劝解引导。
第十条 诉求事项分办处理应坚持公开为原则，不公开为例外。凡涉及个人隐私不宜向社会公开的信息，任何单位和个人不得泄露。
第四章 办理与反馈
第十一条 12345政务服务便民热线实行及时交办制度。
（一）县民生服务中心受话员能当场答复的应即时答复并作办结处理；需分发承办单位处理的，县民生服务中心应自接到市平台派发信息后，及时分发至承办单位处理。
（二）诉求事项涉及两个及以上单位的,由县民生服务中心指定首接单位牵头办理，同时明确协办单位搞好配合。
第十二条 各承办单位应严格工作程序，规范办理流程，确保妥善办理并及时反馈。
(一)分办事项经签收后,承办单位相关领导应及时签署意见,明确承办科室和经办人员，严格办理责任时限。承办单位认为不宜批转的，应在1个工作日内向县民生服务中心书面说明理由或提出改派意见建议。所提意见建议未被县民生服务中心采纳的，仍按首接责任制要求继续办理。
（二）各承办单位应将办理结果电话反馈诉求人，按程序报县民生服务中心。
（三）承办单位在办理过程中发现涉及职能交叉、职责不明或权属不清的应及时反馈,由县民生服务中心视情况按首接责任制规范的原则，指定相关责任单位兜底办理。
第十三条 诉求事项应严格按照办理时限要求，办结回复：
（一）咨询服务类。由受话人员通过查询12345热线知识库即时答复处理；较为复杂的，承办单位应自签收后3个工作日内回复办结。
（二）求助建议类。应自签收后3 个工作日内办结回复；较为复杂的，经申请批准可适当予以延长，但一般不应超过5个工作日。
（三）投诉举报类。应自签收后4个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。其中，情况紧急或可简易处理的事项承办单位应立即处置，当天答复；确实无法解决的，承办单位应主动与诉求人取得联系，做好解释和劝导，争取理解和支持。
对泰安市12345政务服务便民热线转办的中国政府网、国家和省级政务服务平台交办事项或市级特殊要求事项，按照上级办结时限要求严格执行。
第五章 回访与督办
第十四条 诉求事项办结后，县民生服务中心应对工单回复内容统一进行审核、回访和评价后，按程序上报市热线云平台。审核内容主要包括：诉求人的诉求内容、承办单位回复情况、办理过程、处理结果等，并做好详细记录。
第十五条 县民生服务中心对以下情况进行督办：
（一）对同一事项投诉比较集中的或反复投诉未果的合理诉求事项；
（二）超期未办结且不报告理由的事项；
（三）承办单位敷衍塞责、办理质量差的事项；
（四）对跨部门、跨地域的事项，首接单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合首接单位工作，导致逾期未办理的；
（五）领导批示及交办的事项、媒体曝光问题及其他群众反映的热点问题事项；
（六）不按规定办理造成诉求人上访及社会群体性事件等不良影响的；
（七）其他需要督办的事项。
第十六条 诉求事项督办采取下列方式进行：
（一）电话催办。承办单位未在规定时限内办结的，首先进行电话催办，并详细记录、跟踪办理情况。
（二）书面通知督办。对于经电话催办仍未解决、严重超期或无故反复回退、久拖不办的，下发《督办通知书》进行跟踪督办。
（三）实地现场督办。下发《督办通知书》后仍未办结的，或涉及多部门单位责任界定的事项，县民生服务中心召集有关单位和新闻媒体现场查看，研究提出解决方案，指定牵头单位和协办单位，进行督促落实。
（四）领导批示督办。对社会关注度高、群众反映较为集中的民生热点、难点问题，县民生服务中心将涉及事项呈报县领导，根据县领导批示意见抓好督办落实。
（五）专题会议督办。群众反映的热点难点及政策法规等问题，经县民生服务中心通知督办、现场督办仍未解决的事项，按程序规定报请县政府分工领导同意，召集有关单位研究认定责任主体和配合部门，限时办结。
第六章 监督与评价
第十七条 热线工作评价，由县民生服务中心牵头组织实施，各热线承办机构配合做好相关工作。
第十八条 热线工作评价结果纳入全县高质量发展综合绩效考核体系。热线工作评价以网络平台统计数据为评分基础，坚持日常评价与年终评价相结合，采取季度通报和年度评价等方式，实行百分制评价。
第十九条 对热线工作不重视，群众诉求处理不积极，群众满意率较低或因诉求处置不当引发不良舆情的，全县通报批评；热线工作年终评价排名不达标的单位，由县政府分工领导对单位主要负责人进行约谈提醒。
第二十条 热线工作中做出优异成绩的单位和个人,由县民生服务中心报请县政府同意进行通报表扬。
第七章 附 则
第二十一条 本办法由县民生服务中心负责解释。
第二十二条 本办法自印发之日起执行。