| 索 引 号 | 113709230043395034/2026-02176 | 公开方式 | 主动公开 |
| 发布机构 | 东平县人民政府办公室 | 组配分类 | 政务公开工作交流 |
东平县医保局深入践行以人民为中心的发展思想，坚持“公开为常态、服务为根本、惠民为目标”，聚焦政策公开、智慧赋能、诉求响应三个维度，创新推行“AI智能应答+人工精准服务”双引擎服务模式，持续丰富公开载体、拓宽公开渠道、提升公开质效，以高水平政务公开推动医保服务提质、增效、暖心，切实增强群众医保获得感、幸福感、安全感。
以公开聚共识 政务开放搭建共治新平台
东平县医保局坚持把政务公开作为拉近政民距离的重要抓手，常态化开展政府开放日活动。今年4月，围绕“贯彻条例实施细则 筑牢医保基金安全防线”主题，组织医保基金监管集中宣传暨政府开放日活动，全方位、立体化开展政策公开、法治宣传、互动答疑。
活动期间，通过悬挂宣传横幅、摆放主题展板、发放宣传资料、设立咨询宣讲台等方式，面向广大群众精准解读《医疗保障基金使用监督管理条例实施细则》，系统宣讲群众关心关注的高频医保政策，细致普及欺诈骗保典型行为、风险危害及举报投诉、奖励机制等内容，引导群众主动参与基金监管、自觉守护医保“救命钱”。现场累计发放各类宣传资料1000余份，接待群众政策咨询300余人次，有效打通医保政策公开“最后一公里”，营造了全民知医保、守基金、共监督的良好社会氛围。
以智慧提效能 双引擎打造全天候服务体系
针对群众医保咨询量大、咨询时间集中、非工作日诉求难响应等实际问题，东平县医保局聚焦群众急难愁盼，升级优化2912393医保服务热线，创新构建“AI智能应答+人工精准服务”双引擎驱动服务新模式，实现医保咨询服务7×24小时全天候、不间断、无空档运行。
依托持续更新、贴合本地实际的医保政策知识库，AI智能客服具备强大语音识别与语义理解能力，可快速响应群众参保备案、待遇查询、政策咨询等基础性、重复性高频诉求，实现政策解答“即问即答、秒级响应”，有效打破时间、空间限制，补齐夜间、节假日服务短板，彻底解决群众“上班没时间问、下班没处咨询”的服务痛点。系统上线首月，热线咨询即时响应率达100%，热线日均接听量提升近50%，群众来电等待时长大幅缩短，基础咨询事项实现智能分流、高效处置，大幅优化服务资源配置，全面提升医保热线服务专业化、智能化水平。
以闭环优服务 温情兜底畅通民意响应渠道
在智慧赋能提效的同时，东平县医保局坚持智能服务与人工服务双向互补、协同发力，充分发挥人工座席专业优势，重点兜底老年人、特殊群体及复杂疑难诉求。群众可一键转接人工座席，由医保业务骨干提供一对一精准解读、全流程业务指导、跨事项协调处置等精细化、个性化服务。
严格落实首接负责、限时办结、联动联办、闭环回访工作制度，建立诉求接收、分类流转、限时办理、跟踪督办、结果反馈的全链条处置机制，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。今年以来，热线人工服务累计应答量达2万余人次，群众问题一次性解决率提升至95%以上，12345政务服务热线重复诉求、交办工单数量持续下降。同时，通过召开新闻发布会、媒体连线、政策宣讲等多元化公开方式，主动释疑解惑、回应社会关切，推动医保服务由“被动接诉”向“主动服务、靠前服务”转变，政务公开质效持续释放。